Das Beschwerdemanagement erfordert, Meldungen aus unterschiedlichen Kan\u00e4len zu sammeln, ihren Inhalt zu verstehen, Priorit\u00e4ten festzulegen und sie rasch den zust\u00e4ndigen Personen zuzuweisen. Ein auf K\u00fcnstlicher Intelligenz basierendes Portal kann die Klassifizierung und Weiterleitung von Beschwerden automatisieren, ihre Dringlichkeit und die Stimmungslage analysieren sowie den Mitarbeitenden eine Zusammenfassung des Falls und einen Antwortentwurf zur Pr\u00fcfung bereitstellen. Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben kann sich der menschliche Einsatz auf F\u00e4lle konzentrieren, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, sowie auf die Qualit\u00e4t der Kundenbeziehung.<\/p>\n\n
E-Mails, Formulare und andere Supportkan\u00e4le k\u00f6nnen einen sehr heterogenen Strom von Meldungen erzeugen. Noch bevor eine Beschwerde gel\u00f6st wird, m\u00fcssen ihre Art verstanden, die Zust\u00e4ndigkeit festgelegt und ihre Priorit\u00e4t bewertet werden.<\/p>\n\n
Wenn Klassifizierung und Weiterleitung manuell erfolgen, h\u00e4ngt die Zeit bis zur \u00dcbernahme eines Falls davon ab, wie schnell die Mitarbeitenden jede einzelne Beschwerde analysieren k\u00f6nnen. Besonders kritische Situationen k\u00f6nnen dadurch versp\u00e4tet erkannt werden, was sich auf die Einhaltung der SLA und die Kundenbeziehung auswirken kann.<\/p>\n\n
K\u00fcnstliche Intelligenz kann bereits in den ersten Prozessphasen unterst\u00fctzen, indem sie die Meldungen automatisch analysiert und den Mitarbeitenden die f\u00fcr die Bearbeitung erforderlichen Informationen bereitstellt.<\/p>\n\n
Schritt 1 \u2014 Automatische Klassifizierung und Weiterleitung<\/p>\n\n
Das System analysiert den Inhalt der Beschwerde und ordnet sie den vom Unternehmen definierten Kategorien zu.<\/p>\n\n
Anhand der ermittelten Informationen kann die Meldung automatisch an das zust\u00e4ndige Team oder die zust\u00e4ndige Person weitergeleitet werden. Dadurch sinkt der manuelle Aufwand f\u00fcr die Verteilung der F\u00e4lle.<\/p>\n\n
Schritt 2 \u2014 Analyse von Dringlichkeit und Stimmungslage<\/p>\n\n
Die KI untersucht die Meldung auf Hinweise zur Bestimmung ihrer Priorit\u00e4t und ber\u00fccksichtigt dabei auch die vom Kunden ausgedr\u00fcckte Stimmung.<\/p>\n\n
F\u00e4lle mit besonders kritischen Merkmalen k\u00f6nnen so schneller die Aufmerksamkeit der Mitarbeitenden erhalten.<\/p>\n\n
Schritt 3 \u2014 Unterst\u00fctzung bei der Bearbeitung der Beschwerde<\/p>\n\n
F\u00fcr jeden Fall kann das System die relevanten Informationen zusammenfassen und einen Antwortentwurf vorbereiten.<\/p>\n\n
Die zust\u00e4ndige Person beh\u00e4lt die Kontrolle \u00fcber die Kommunikation: Sie kann den vorgeschlagenen Inhalt pr\u00fcfen, \u00e4ndern und entscheiden, welche Antwort versendet wird.<\/p>\n\n
Die Verarbeitung kann auch auf kundeneigenen Servern umgesetzt werden. Dabei wird die Architektur an die Infrastruktur- und Datenmanagementanforderungen des Unternehmens angepasst.<\/p>\n\n
Priorit\u00e4t f\u00fcr besonders kritische F\u00e4lle<\/p>\n\n
Die automatische Analyse der Meldungen hilft, Beschwerden mit erh\u00f6htem Aufmerksamkeitsbedarf fr\u00fchzeitig zu erkennen.<\/p>\n\n
Schnellere Fall\u00fcbernahme<\/p>\n\n
Automatische Klassifizierung und Weiterleitung reduzieren die vorbereitenden Schritte, bevor ein Fall die zust\u00e4ndige Person erreicht.<\/p>\n\n
H\u00f6here Effizienz der Mitarbeitenden<\/p>\n\n
Zusammenfassungen und Antwortentw\u00fcrfe reduzieren wiederkehrende Arbeiten und erm\u00f6glichen es den Mitarbeitenden, sich auf die Bewertung und L\u00f6sung des Problems zu konzentrieren.<\/p>\n\n
Bessere Gestaltung der Kundenbeziehung<\/p>\n\n
Eine fr\u00fchzeitigere Fall\u00fcbernahme und mehr Kontextinformationen helfen der zust\u00e4ndigen Person, die Beschwerde mit einem besseren Verst\u00e4ndnis der Situation zu bearbeiten und die Qualit\u00e4t der Kundenbeziehung zu erhalten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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