La gestion des r\u00e9clamations n\u00e9cessite de recueillir des signalements provenant de diff\u00e9rents canaux, d\u2019en comprendre le contenu, de d\u00e9terminer leur priorit\u00e9 et de les attribuer rapidement aux personnes comp\u00e9tentes. Un portail fond\u00e9 sur l\u2019Intelligence Artificielle peut automatiser la classification et l\u2019orientation des r\u00e9clamations, analyser leur urgence et le sentiment exprim\u00e9, et fournir \u00e0 l\u2019op\u00e9rateur un r\u00e9sum\u00e9 du dossier accompagn\u00e9 d\u2019un projet de r\u00e9ponse \u00e0 v\u00e9rifier. L\u2019automatisation des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives permet ainsi de concentrer l\u2019intervention humaine sur les cas qui n\u00e9cessitent davantage d\u2019attention et sur la qualit\u00e9 de la relation client.<\/p>\n\n
Les e-mails, les formulaires et les autres canaux d\u2019assistance peuvent g\u00e9n\u00e9rer un flux de signalements tr\u00e8s h\u00e9t\u00e9rog\u00e8ne. Avant m\u00eame de r\u00e9soudre une r\u00e9clamation, il faut en comprendre la nature, d\u00e9terminer qui doit la traiter et \u00e9valuer sa priorit\u00e9.<\/p>\n\n
Lorsque la classification et l\u2019orientation sont effectu\u00e9es manuellement, les d\u00e9lais de prise en charge d\u00e9pendent de la capacit\u00e9 des op\u00e9rateurs \u00e0 analyser chaque cas. Les situations les plus critiques risquent alors d\u2019\u00eatre identifi\u00e9es tardivement, ce qui peut affecter le respect des SLA et la relation client.<\/p>\n\n
L\u2019Intelligence Artificielle peut intervenir d\u00e8s les premi\u00e8res \u00e9tapes du processus, en analysant automatiquement les signalements et en mettant \u00e0 la disposition des op\u00e9rateurs les informations n\u00e9cessaires \u00e0 leur traitement.<\/p>\n\n
\u00c9tape 1 \u2014 Classification et orientation automatiques<\/p>\n\n
Le syst\u00e8me analyse le contenu de la r\u00e9clamation et l\u2019associe aux cat\u00e9gories d\u00e9finies par l\u2019organisation.<\/p>\n\n
\u00c0 partir des informations identifi\u00e9es, le signalement peut \u00eatre orient\u00e9 automatiquement vers l\u2019\u00e9quipe ou l\u2019op\u00e9rateur comp\u00e9tent, ce qui r\u00e9duit les t\u00e2ches manuelles n\u00e9cessaires \u00e0 la r\u00e9partition des dossiers.<\/p>\n\n
\u00c9tape 2 \u2014 Analyse de l\u2019urgence et du sentiment exprim\u00e9<\/p>\n\n
L\u2019IA analyse le signalement pour identifier les \u00e9l\u00e9ments utiles \u00e0 la d\u00e9termination de sa priorit\u00e9, en tenant \u00e9galement compte du sentiment exprim\u00e9 par le client.<\/p>\n\n
Les cas pr\u00e9sentant un niveau de criticit\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9 peuvent ainsi \u00eatre port\u00e9s plus rapidement \u00e0 l\u2019attention des op\u00e9rateurs.<\/p>\n\n
\u00c9tape 3 \u2014 Assistance au traitement de la r\u00e9clamation<\/p>\n\n
Pour chaque dossier, le syst\u00e8me peut produire un r\u00e9sum\u00e9 des informations pertinentes et pr\u00e9parer un projet de r\u00e9ponse.<\/p>\n\n
L\u2019op\u00e9rateur conserve le contr\u00f4le de la communication : il peut v\u00e9rifier le contenu propos\u00e9, le modifier et d\u00e9cider de la r\u00e9ponse \u00e0 envoyer.<\/p>\n\n
Le traitement peut \u00e9galement \u00eatre mis en \u0153uvre sur des serveurs appartenant au client, en adaptant l\u2019architecture aux exigences de l\u2019organisation en mati\u00e8re d\u2019infrastructure et de gestion des donn\u00e9es.<\/p>\n\n
Priorit\u00e9 aux cas les plus critiques<\/p>\n\n
L\u2019analyse automatique des signalements permet d\u2019identifier rapidement les r\u00e9clamations qui n\u00e9cessitent davantage d\u2019attention.<\/p>\n\n
Prise en charge plus rapide<\/p>\n\n
La classification et l\u2019orientation automatiques r\u00e9duisent les \u00e9tapes pr\u00e9liminaires n\u00e9cessaires avant qu\u2019un dossier ne parvienne \u00e0 l\u2019op\u00e9rateur comp\u00e9tent.<\/p>\n\n
Efficacit\u00e9 accrue des op\u00e9rateurs<\/p>\n\n
Les r\u00e9sum\u00e9s et les projets de r\u00e9ponse r\u00e9duisent le travail r\u00e9p\u00e9titif et permettent aux op\u00e9rateurs de se concentrer sur l\u2019\u00e9valuation et la r\u00e9solution du probl\u00e8me.<\/p>\n\n
Meilleure gestion de la relation client<\/p>\n\n
Une prise en charge plus rapide et un contexte plus complet aident l\u2019op\u00e9rateur \u00e0 traiter la r\u00e9clamation avec une meilleure compr\u00e9hension de la situation, en pr\u00e9servant la qualit\u00e9 de la relation client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
La gestion des r\u00e9clamations n\u00e9cessite de recueillir des signalements provenant de diff\u00e9rents canaux, d\u2019en comprendre le contenu, de d\u00e9terminer leur priorit\u00e9 et de les attribuer rapidement aux personnes comp\u00e9tentes. Un portail fond\u00e9 sur l\u2019Intelligence Artificielle peut automatiser la classification et l\u2019orientation des r\u00e9clamations, analyser leur urgence et le sentiment exprim\u00e9, et fournir \u00e0 l\u2019op\u00e9rateur un […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":3334,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[46,37],"tags":[],"class_list":["post-3333","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ia-pour-les-entreprises-et-le-service-client","category-etudes-de-cas"],"yoast_head":"\n