Wenn CRM, Auftragsmanagement und Kundenportale als getrennte Systeme arbeiten, bleiben die Informationen zu ein und demselben Kunden über verschiedene Silos verteilt. Eine Plattform zur Datenintegration verbindet die Prozesse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg, vom Geschäftsabschluss bis zur Kundenbindung, und schafft eine einheitliche, zuverlässige und klar geregelte Datenbasis. Auf dieser Infrastruktur können anschließend KI-Agenten eingeführt werden, die Aufgaben automatisieren und Entscheidungen unterstützen. Dabei gilt ein klares Prinzip: zuerst Prozesse und Daten konsolidieren, danach Künstliche Intelligenz einführen.
Der Weg eines Kunden führt normalerweise durch mehrere Unternehmenssysteme. Die Vertriebsverhandlungen können im CRM, der Auftrag auf einer anderen Plattform und die Aktivitäten nach dem Verkauf über spezielle Portale oder Anwendungen abgewickelt werden.
Wenn diese Systeme nicht miteinander kommunizieren, wird die Kontinuität der Prozesse häufig durch manuelle Tätigkeiten sichergestellt: Exporte, Informationsübertragungen, Prüfungen und der Abgleich von Daten aus unterschiedlichen Quellen.
Das Ergebnis ist eine fragmentierte Sicht auf denselben Kunden. Die Informationen sind über mehrere Systeme verteilt, und die Datenbasis eignet sich nur bedingt für weiterentwickelte Automatisierungsprozesse.
Vor der Einführung von KI-Agenten muss daher eine Infrastruktur geschaffen werden, in der Daten und Prozesse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg integriert und klar geregelt sind.
Methodischer Ansatz
Schritt 1 — Durchgängige Integration der Prozesse
Die auf dem Microsoft-Ökosystem aufgebaute Plattform verbindet die Systeme der verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus: vom CRM über das Auftragsmanagement bis zu den Portalen für die Betreuung nach dem Verkauf.
Ziel ist es, Kontinuität zwischen Prozessen zu schaffen, die zuvor als getrennte Silos arbeiteten. So können die Informationen den Kunden über den gesamten Weg begleiten, und Daten aus unterschiedlichen Systemen müssen seltener manuell abgeglichen werden.
Schritt 2 — Aufbau einer zuverlässigen und klar geregelten Datenbasis
Die Integration stellt konsistente Informationen entlang des Prozesses bereit und schafft eine einheitliche Sicht auf den Kunden.
Vor der Einführung von KI werden daher die Abläufe, Regeln und Daten konsolidiert, auf denen spätere Automatisierungen aufbauen. Ziel ist eine strukturierte und klar geregelte Informationsbasis, damit Künstliche Intelligenz nicht auf noch fragmentierte oder unzureichend definierte Prozesse angewendet wird.
Die Verarbeitung kann je nach Infrastruktur- und Datenmanagementanforderungen des Unternehmens auch auf kundeneigenen Servern erfolgen.
Schritt 3 — Einführung von KI-Agenten
Sobald Prozesse und Daten konsolidiert sind, können KI-Agenten zur Unterstützung operativer Tätigkeiten und Entscheidungen eingeführt werden.
Die Agenten werden in bereits definierte und validierte Prozesse eingebunden. Sie können die Informationen aus den integrierten Systemen nutzen, um Aufgaben zu automatisieren und die Anwender in den verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus zu unterstützen.
Der Ansatz folgt somit einer klaren Reihenfolge: zuerst Integration und Governance der Prozesse, danach intelligente Automatisierung. Auf diese Weise kann KI schrittweise, kontrolliert und messbar eingeführt werden.
Ergebnisse
Einheitliche Sicht auf den Kunden
Die Systemintegration verbindet die Informationen aus den verschiedenen Phasen, von den Vertriebsverhandlungen über das Auftragsmanagement bis zur Betreuung nach dem Verkauf. So entsteht eine konsistente Sicht auf den Kunden über seinen gesamten Lebenszyklus hinweg.
Weniger manuelle Datenabgleiche
Die Verbindung von CRM, Auftragsmanagement und Kundenportalen reduziert die Notwendigkeit, Informationen zwischen unterschiedlichen Systemen manuell zu übertragen, zu vergleichen und zu aktualisieren.
Datenbasis für intelligente Automatisierung
Integrierte Daten und Prozesse schaffen die Voraussetzungen, um KI-Agenten auf einer strukturierten und klar geregelten Informationsbasis einzuführen, statt fragmentierte Prozesse zu automatisieren.
Schrittweise und kontrollierte Einführung von KI
Die Trennung der Prozesskonsolidierung von der Einführung der KI-Agenten ermöglicht ein schrittweises Vorgehen. Dadurch lässt sich die Automatisierung besser kontrollieren und messen, und die Risiken einer KI-Anwendung auf noch nicht validierte Prozesse werden reduziert.
