Lorsque le CRM, la gestion des projets et les portails clients fonctionnent comme des systèmes distincts, les informations relatives à un même client restent réparties dans différents silos. Une plateforme d’intégration des données permet de relier les processus tout au long du cycle de vie du client, de la vente à la fidélisation, en constituant un socle de données unique, fiable et gouverné. Des agents IA peuvent ensuite être déployés sur cette infrastructure pour automatiser les tâches et faciliter la prise de décision, selon un principe précis : consolider d’abord les processus et les données, puis introduire l’Intelligence Artificielle.
Le parcours d’un client traverse généralement plusieurs systèmes d’entreprise. La négociation commerciale peut être gérée dans le CRM, le projet sur une autre plateforme et les activités après-vente via des portails ou des applications dédiés.
Lorsque ces systèmes ne communiquent pas entre eux, la continuité du processus repose souvent sur des tâches manuelles : exportations, transferts d’informations, contrôles et rapprochement de données provenant de différentes sources.
Il en résulte une vision fragmentée d’un même client, avec des informations réparties entre plusieurs systèmes et un socle de données peu adapté à des processus d’automatisation plus avancés.
Avant d’introduire des agents IA, il devient donc nécessaire de construire une infrastructure dans laquelle les données et les processus sont intégrés et gouvernés tout au long du cycle de vie du client.
Approche méthodologique
Étape 1 — Intégration des processus de bout en bout
Construite sur l’écosystème Microsoft, la plateforme relie les systèmes impliqués dans les différentes étapes du cycle de vie du client, du CRM à la gestion des projets, jusqu’aux portails utilisés pour l’après-vente.
L’objectif est d’assurer la continuité entre des processus qui fonctionnaient auparavant comme des silos distincts, en permettant aux informations d’accompagner le client tout au long de son parcours et en réduisant le besoin de rapprocher manuellement des données provenant de différents systèmes.
Étape 2 — Constitution d’un socle de données fiable et gouverné
L’intégration rend disponibles des informations cohérentes tout au long du processus et permet de construire une vue unifiée du client.
Avant l’introduction de l’IA, les flux, les règles et les données sur lesquels reposeront les automatisations ultérieures sont donc consolidés. L’objectif est de créer un socle d’informations structuré et gouverné, en évitant d’appliquer l’Intelligence Artificielle à des processus encore fragmentés ou insuffisamment définis.
Le traitement peut également être effectué sur des serveurs appartenant au client, selon les exigences de l’organisation en matière d’infrastructure et de gestion des données.
Étape 3 — Introduction des agents IA
Une fois les processus et les données consolidés, des agents IA peuvent être introduits pour soutenir les activités opérationnelles et la prise de décision.
Les agents sont intégrés à des processus déjà définis et validés. Ils peuvent utiliser les informations disponibles dans les systèmes intégrés pour automatiser les tâches et accompagner les utilisateurs aux différentes étapes du cycle de vie du client.
L’approche suit donc une séquence précise : d’abord l’intégration et la gouvernance des processus, puis l’automatisation intelligente. L’IA peut ainsi être introduite de manière progressive, contrôlée et mesurable.
Résultats
Vue unifiée du client
L’intégration des systèmes relie les informations générées aux différentes étapes, de la négociation commerciale à la gestion du projet, jusqu’à l’après-vente, afin de construire une vision cohérente du client tout au long de son cycle de vie.
Réduction des tâches manuelles de rapprochement
La connexion entre le CRM, la gestion des projets et les portails clients réduit le besoin de transférer, comparer et mettre à jour manuellement les informations entre différents systèmes.
Un socle de données prêt pour l’automatisation intelligente
L’intégration des données et des processus crée les conditions nécessaires pour introduire des agents IA sur un socle d’informations structuré et gouverné, plutôt que d’appliquer l’automatisation à des processus fragmentés.
Introduction progressive et contrôlée de l’IA
Dissocier la consolidation des processus de l’introduction des agents IA permet de procéder par étapes, de rendre l’automatisation plus facile à contrôler et à mesurer, et de réduire les risques liés à l’application de l’IA à des processus qui n’ont pas encore été validés.
