La gestion des réclamations nécessite de recueillir des signalements provenant de différents canaux, d’en comprendre le contenu, de déterminer leur priorité et de les attribuer rapidement aux personnes compétentes. Un portail fondé sur l’Intelligence Artificielle peut automatiser la classification et l’orientation des réclamations, analyser leur urgence et le sentiment exprimé, et fournir à l’opérateur un résumé du dossier accompagné d’un projet de réponse à vérifier. L’automatisation des tâches répétitives permet ainsi de concentrer l’intervention humaine sur les cas qui nécessitent davantage d’attention et sur la qualité de la relation client.
Les e-mails, les formulaires et les autres canaux d’assistance peuvent générer un flux de signalements très hétérogène. Avant même de résoudre une réclamation, il faut en comprendre la nature, déterminer qui doit la traiter et évaluer sa priorité.
Lorsque la classification et l’orientation sont effectuées manuellement, les délais de prise en charge dépendent de la capacité des opérateurs à analyser chaque cas. Les situations les plus critiques risquent alors d’être identifiées tardivement, ce qui peut affecter le respect des SLA et la relation client.
L’Intelligence Artificielle peut intervenir dès les premières étapes du processus, en analysant automatiquement les signalements et en mettant à la disposition des opérateurs les informations nécessaires à leur traitement.
Approche méthodologique
Étape 1 — Classification et orientation automatiques
Le système analyse le contenu de la réclamation et l’associe aux catégories définies par l’organisation.
À partir des informations identifiées, le signalement peut être orienté automatiquement vers l’équipe ou l’opérateur compétent, ce qui réduit les tâches manuelles nécessaires à la répartition des dossiers.
Étape 2 — Analyse de l’urgence et du sentiment exprimé
L’IA analyse le signalement pour identifier les éléments utiles à la détermination de sa priorité, en tenant également compte du sentiment exprimé par le client.
Les cas présentant un niveau de criticité plus élevé peuvent ainsi être portés plus rapidement à l’attention des opérateurs.
Étape 3 — Assistance au traitement de la réclamation
Pour chaque dossier, le système peut produire un résumé des informations pertinentes et préparer un projet de réponse.
L’opérateur conserve le contrôle de la communication : il peut vérifier le contenu proposé, le modifier et décider de la réponse à envoyer.
Le traitement peut également être mis en œuvre sur des serveurs appartenant au client, en adaptant l’architecture aux exigences de l’organisation en matière d’infrastructure et de gestion des données.
Résultats
Priorité aux cas les plus critiques
L’analyse automatique des signalements permet d’identifier rapidement les réclamations qui nécessitent davantage d’attention.
Prise en charge plus rapide
La classification et l’orientation automatiques réduisent les étapes préliminaires nécessaires avant qu’un dossier ne parvienne à l’opérateur compétent.
Efficacité accrue des opérateurs
Les résumés et les projets de réponse réduisent le travail répétitif et permettent aux opérateurs de se concentrer sur l’évaluation et la résolution du problème.
Meilleure gestion de la relation client
Une prise en charge plus rapide et un contexte plus complet aident l’opérateur à traiter la réclamation avec une meilleure compréhension de la situation, en préservant la qualité de la relation client.
