La gestione dei reclami richiede di raccogliere segnalazioni provenienti da canali diversi, comprenderne il contenuto, stabilirne la priorità e assegnarle rapidamente alle persone competenti. Un portale basato sull’Intelligenza Artificiale può automatizzare classificazione e instradamento dei reclami, analizzarne urgenza e sentiment e fornire all’operatore un riepilogo del caso con una bozza di risposta da verificare. L’automazione delle attività ripetitive permette così di concentrare l’intervento umano sui casi che richiedono maggiore attenzione e sulla qualità della relazione con il cliente.
Email, form e altri canali di assistenza possono generare un flusso di segnalazioni molto eterogeneo. Prima ancora di risolvere un reclamo, è necessario comprenderne la natura, stabilire chi debba occuparsene e valutarne la priorità.
Quando classificazione e instradamento vengono svolti manualmente, i tempi di presa in carico dipendono dalla capacità degli operatori di analizzare ogni singolo caso. Le situazioni più critiche rischiano così di emergere in ritardo, con possibili conseguenze sul rispetto degli SLA e sulla relazione con il cliente.
L’Intelligenza Artificiale può intervenire nelle prime fasi del processo, analizzando automaticamente le segnalazioni e mettendo a disposizione degli operatori le informazioni necessarie per gestirle.
Approccio metodologico
Step 1 — Classificazione e instradamento automatico
Il sistema analizza il contenuto del reclamo e lo associa alle categorie definite dall’organizzazione.
Sulla base delle informazioni individuate, la segnalazione può essere instradata automaticamente verso il team o l’operatore competente, riducendo le attività manuali necessarie per smistare i casi.
Step 2 — Analisi di urgenza e sentiment
L’AI analizza la segnalazione per individuare elementi utili a determinarne la priorità, considerando anche il sentiment espresso dal cliente.
I casi che presentano caratteristiche di maggiore criticità possono così essere portati più rapidamente all’attenzione degli operatori.
Step 3 — Supporto alla gestione del reclamo
Per ogni caso, il sistema può produrre un riepilogo delle informazioni rilevanti e predisporre una bozza di risposta.
L’operatore mantiene il controllo sulla comunicazione: può verificare il contenuto proposto, modificarlo e decidere la risposta da inviare.
L’elaborazione può essere implementata anche su server di proprietà del cliente, adattando l’architettura ai requisiti infrastrutturali e di gestione dei dati dell’organizzazione.
Risultati
Priorità ai casi più critici
L’analisi automatica delle segnalazioni aiuta a far emergere tempestivamente i reclami che richiedono maggiore attenzione.
Tempi di presa in carico più rapidi
Classificazione e instradamento automatici riducono i passaggi preliminari necessari prima che il caso raggiunga l’operatore competente.
Maggiore efficienza degli operatori
Riepiloghi e bozze di risposta riducono il lavoro ripetitivo e permettono agli operatori di concentrarsi sulla valutazione e sulla risoluzione del problema.
Migliore gestione della relazione con il cliente
Una presa in carico più tempestiva e una maggiore disponibilità di contesto aiutano l’operatore a gestire il reclamo in modo più consapevole, preservando la qualità della relazione con il cliente.
