Das Beschwerdemanagement erfordert, Meldungen aus unterschiedlichen Kanälen zu sammeln, ihren Inhalt zu verstehen, Prioritäten festzulegen und sie rasch den zuständigen Personen zuzuweisen. Ein auf Künstlicher Intelligenz basierendes Portal kann die Klassifizierung und Weiterleitung von Beschwerden automatisieren, ihre Dringlichkeit und die Stimmungslage analysieren sowie den Mitarbeitenden eine Zusammenfassung des Falls und einen Antwortentwurf zur Prüfung bereitstellen. Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben kann sich der menschliche Einsatz auf Fälle konzentrieren, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, sowie auf die Qualität der Kundenbeziehung.
E-Mails, Formulare und andere Supportkanäle können einen sehr heterogenen Strom von Meldungen erzeugen. Noch bevor eine Beschwerde gelöst wird, müssen ihre Art verstanden, die Zuständigkeit festgelegt und ihre Priorität bewertet werden.
Wenn Klassifizierung und Weiterleitung manuell erfolgen, hängt die Zeit bis zur Übernahme eines Falls davon ab, wie schnell die Mitarbeitenden jede einzelne Beschwerde analysieren können. Besonders kritische Situationen können dadurch verspätet erkannt werden, was sich auf die Einhaltung der SLA und die Kundenbeziehung auswirken kann.
Künstliche Intelligenz kann bereits in den ersten Prozessphasen unterstützen, indem sie die Meldungen automatisch analysiert und den Mitarbeitenden die für die Bearbeitung erforderlichen Informationen bereitstellt.
Methodischer Ansatz
Schritt 1 — Automatische Klassifizierung und Weiterleitung
Das System analysiert den Inhalt der Beschwerde und ordnet sie den vom Unternehmen definierten Kategorien zu.
Anhand der ermittelten Informationen kann die Meldung automatisch an das zuständige Team oder die zuständige Person weitergeleitet werden. Dadurch sinkt der manuelle Aufwand für die Verteilung der Fälle.
Schritt 2 — Analyse von Dringlichkeit und Stimmungslage
Die KI untersucht die Meldung auf Hinweise zur Bestimmung ihrer Priorität und berücksichtigt dabei auch die vom Kunden ausgedrückte Stimmung.
Fälle mit besonders kritischen Merkmalen können so schneller die Aufmerksamkeit der Mitarbeitenden erhalten.
Schritt 3 — Unterstützung bei der Bearbeitung der Beschwerde
Für jeden Fall kann das System die relevanten Informationen zusammenfassen und einen Antwortentwurf vorbereiten.
Die zuständige Person behält die Kontrolle über die Kommunikation: Sie kann den vorgeschlagenen Inhalt prüfen, ändern und entscheiden, welche Antwort versendet wird.
Die Verarbeitung kann auch auf kundeneigenen Servern umgesetzt werden. Dabei wird die Architektur an die Infrastruktur- und Datenmanagementanforderungen des Unternehmens angepasst.
Ergebnisse
Priorität für besonders kritische Fälle
Die automatische Analyse der Meldungen hilft, Beschwerden mit erhöhtem Aufmerksamkeitsbedarf frühzeitig zu erkennen.
Schnellere Fallübernahme
Automatische Klassifizierung und Weiterleitung reduzieren die vorbereitenden Schritte, bevor ein Fall die zuständige Person erreicht.
Höhere Effizienz der Mitarbeitenden
Zusammenfassungen und Antwortentwürfe reduzieren wiederkehrende Arbeiten und ermöglichen es den Mitarbeitenden, sich auf die Bewertung und Lösung des Problems zu konzentrieren.
Bessere Gestaltung der Kundenbeziehung
Eine frühzeitigere Fallübernahme und mehr Kontextinformationen helfen der zuständigen Person, die Beschwerde mit einem besseren Verständnis der Situation zu bearbeiten und die Qualität der Kundenbeziehung zu erhalten.
